Каждый, кто хочет открыть интернет-магазин, стремится максимизировать продажи и минимизировать потери. Однако более 80% потенциальных клиентов бросают корзину, не оформляя заказа. Из них почти 90% готовы закончить покупку позже. Звучит неплохо, правда? Но это не значит, что они зайдут на ваш сайт. В этой статье мы поговорим, почему люди бросают корзину и как ненавязчиво напомнить о неосуществленной покупке.
Почему клиенты не заканчивают покупку
Брошенными или забытыми называют корзину с добавленным, но не купленным товаром. А это часть утраченного заработка. Согласно исследованию Barilliance, онлайн-продавцы лишаются практически 75% прибыли на отказах в последний момент. А это значительная сумма, согласитесь.
Причин, почему клиенты бросают свою покупку, очень много. Допустим, на стадии оформления людям может не понравиться цена на доставку, форма регистрации или отсутствие адаптивности. Последнее особенно актуально, если товары добавлялись с компьютера, а заказ оформляется с телефона.
Часть брошенных корзин попросту используется как белый список. То есть люди заходят на сайт, смотрят товары, бросают в корзину все, что нравится. Далее сравнивают цены с другими сайтами, но все еще имеют сомнения в целесообразности. При этом товар их достаточно заинтересовал, чтобы рассматривать его как потенциальную покупку. Именно подобную аудиторию стоит попытаться вернуть.
Среди частых причин отказа от покупки можно отметить:
-
Стоимость доставки. Указывайте реальную цену и другие возможные расходы, особенно если разница будет существенной. Так вы снизите риск отказа, клиент будет предупрежден о дополнительных расходах, что поможет продемонстрировать заботу. Также рассмотрите вариант бесплатной или льготной доставки. К слову, Amazon за счет такого хода удалось повысить конверсию почти в два раза.
-
Неготовность к покупке. Простыми словами – клиент просто передумал. Дать толчок к возврату может персональная скидка или бонус. Это послужит отличной мотивацией.
-
Высокая стоимость товара. Клиент ушел к конкурентам. Всегда указывайте актуальную цену, это покажет, что вы максимально честны с покупателями. Даже если они не выйдут на финиш, у клиентов останутся приятные впечатления, и, может быть, они вернутся.
-
Желание отложить покупку. Это обычно связано с недоработкой магазина. Для удобства пользователей необходимо предусмотреть добавление товаров в «Избранное» или отправлять список желаний на почту. Положительный опыт работы с сайтом заставит посетителей рано или поздно вернуться к вам за покупками.
-
Открытые вопросы. Не прописанные условия доставки, проблемы в общении с представителями магазина и другие упущения создадут не лучшее впечатление о продавце. Займитесь юзабилити сайта и выстройте систему общения, это гарантированно повысит продажи.
Также нельзя игнорировать проблемы в верстке сайта, особенно для мобильных устройств. Интерфейс страницы – важный показатель удобности. Баги или просто неудобное расположение элементов сайта заставит потенциального клиента отказаться от покупки.
Делать ставку на возвращение покупателей недостаточно. Чтобы повысить конверсию, надо работать по всем направлениям. В первую очередь речь идет о стоимости товаров и услуг, цене и сроках доставки. Интерфейс и дизайн также далеко не на последнем месте. В шаблонах Ucraft профессиональные дизайнеры уже предусмотрели большинство из этих моментов, так что вы можете просто следовать уже созданному макету сайта, наполняя его персональной информацией о продукции.
https://preview-shoonig.ucraft.site/
Как бороться с забытыми корзинами на сайте
Задача владельца сайта – отследить факт наличия заброшенной корзины, а после напомнить покупателю об этом. Но какие средства можно использовать, хватит ли данных для реализации? Давайте разбираться.
Если потенциальный клиент прошел регистрацию и оставил вам номер телефона или почту, то здесь доступно достаточно инструментов, это:
-
Триггерные письма.
-
Сообщение в мессенджерах.
-
СМС-сообщения.
-
Голосовые звонки.
Если номера или почты у вас нет, придется обратиться к ретаргетингу. Эта технология позволит напомнить человеку о покупке. Файлы cookies дадут достаточно информации, чтобы клиент увидел объявления с вашими товарами на просторах интернета.
Давайте подробно рассмотрим все инструменты, которые могут помочь вернуть клиентов и повысить конверсию интернет-магазина.
Электронная почта
Автоматическая рассылка писем – наиболее эффективный и популярный инструмент для работы со «сбежавшими» клиентами. Среди преимущества таких писем – дешевизна и простота работы. В зависимости от количества отправок, стоимость колеблется в пределах от пары копеек до пары десятков копеек.
Сегодня есть немало систем для автоматизации такой рассылки. Останется только составить шаблон и настроить переключатель, который отправит письмо в автоматическом режиме. Наиболее эффективно срабатывает напоминание, отправленное через 2-3 часа. Поскольку на практике получается, что примерно на протяжении часа к корзине вернется не более половины клиентов.
Необязательно отправлять всего одно письмо. Если результата нет, отправьте второе. Вот пошаговый эффективный план действий:
-
Письмо №1. Оно отправляется через час после добавления товаров в корзину. Вероятно, покупатель в сети и все еще рассматривает условия ваших конкурентов. Времени прошло совсем немного, а значит человек отлично помнит, что выбирал и на каких условиях. В письме предложите оформить заказ в обмен на бесплатную доставку или приятный бонус. Есть шанс, что это спровоцирует его на покупку.
-
Письмо №2. Его лучше отправить через сутки. Логика следующая – если человек заходил на ваш сайт в 15 часов, то может так оказаться, что и завтра в это время у него будет свободная минутка. А это значит, что ваше послание скорее всего не будет проигнорировано.
-
Письмо №3. Следующее оповещение отправляется через 3-7 дней. Вероятность, что клиент вернется, невысокая, если первые два письма прошли мимо. Шанс незначительный, но попробовать стоит.
Кроме времени отправки, необходимо позаботиться о содержании и дизайне. Важно, чтобы письмо включало фото корзины и названия товаров, иначе человек просто забудет, кто ему пишет. Также стоит добавить в письмо похожие товары. Это способно повысить конверсию, ведь даже если человек уже передумал делать покупку, но увидел очень интересное предложение, то его позиция может измениться.
Если вы продаете сезонные товары, необходимо учесть это при разработке шаблона письма. Получится очень неудобно, если в корзину были добавлены товары к 8 марта, а вы напоминаете о покупке неделю спустя. Это покажет ваш интернет-магазин не с лучшей стороны. Особенно эффективными будут первые два письма, ведь человек еще хорошо помнит, чем интересовался.
Мессенджеры
Эти каналы связи создавались для личного общения, сегодня мессенджеры активно используются как источник коммуникации с целевой аудиторией. За счет низкой стоимости и скорости отправки сообщений это хороший вариант, чтобы напомнить о забытых в корзине товарах.
Главный недостаток такого метода – относительно малая адаптация к такой роли, если сравнивать с email-рассылками. Организовать грамотную рассылку сможет далеко не каждый специалист и не во всех мессенджерах. Каждый мессенджер имеет свои функции и протоколы, а еще они могут взаимодействовать между собой.
Напоминать брошенной корзине через мессенджеры сложно, но хороший специалист сможет реализовать систему напоминаний. Пройдет совсем немного времени оповещения о забытых покупках в мессенджерах станут такими же привычными как письма на почту.
SMS-сообщения
Сразу скажем, что отправлять напоминание через сообщения можно только в случае, если регистрация в вашем интернет-магазине идет по номеру телефона. Этот вариант связи не имеет преимуществ перед мессенджерами, к тому же он стоит достаточно дорого. В эпоху мессенджеров лучше отказаться от этого варианта, рассматривайте его как резервный канал связи.
Голосовые сообщения
Этот способ назвать эффективным сложно. Сейчас участились звонки мошенников, люди все чаще не поднимают трубку, когда звонят с незнакомого номера. Даже для общения с родными и друзьями выбирают мессенджеры. Все же этот вариант связи можно назвать в какой-то мере экзотичным. При этом в сегменте дорогих товаров стоит попробовать звонки. Покажите заботу о клиенте, это может понравиться ему, и, вероятно, заставит вернуться на сайт.
Ретаргетинг
Как уже говорилось выше, ретаргетинг – универсальный метод, который отличается эффективностью. Если говорить о русскоговорящем сегменте рынка, то самый популярный инструмент – Яндекс.Директ. Он работает по такому принципу: когда посетителей с целевыми файлами cookies не завершил покупку на вашем сайте, и переходит на страницу рекламной сети Яндекса, ему будут показаны баннеры с забытыми в корзине товарами.
Это очень удобный инструмент. Но и тут есть подводный камень. Если ваши посетители активно используют блокировщик рекламы и чистят куки-файлы, то ретаргетинг не принесет ожидаемого результата. Отдельно отметим цены услуги, далеко не всегда этот метод будет рентабельным.
Каждый из вышеперечисленных инструментов имеет свои преимущества и недостатки. Если рассматривать по цене и удобности использования, то, безусловно, на первом месте email-рассылки, затем идет ретаргетинг, и лишь после этого остальные методы. В целом выбирать метод напоминания следует только тщательного изучения целевой аудитории.
4 рекомендации, которые помогут уменьшить процент отказов
Чтобы ваши покупатели отказывались от покупок не так часто, необходимо соблюдать ряд рекомендаций:
-
Прописать условия доставки. Сразу скажите клиенту, что доставка не будет бесплатной и назовите примерную стоимость. В идеале указать эти условия на отдельной странице, но так, чтобы она оставалась в поле зрения. Дублируйте информацию в карточках товара. Не говорите, что стоимость рассчитывается для каждого случая отдельно и не отправляйте клиентов в службы доставки. Они не должны тратить время на поиски информации. Если вилка цен слишком широкая, впишите максимальную и минимальную стоимость. Откровенность располагает, к тому же потенциальный покупатель сразу оценит, насколько выгодно делать заказ.
-
Компактная форма регистрации. Покупатель готов отдать вам свои деньги, не нагружайте его сложностями. Подтверждения по смс, докажите, что вы не робот и прочие трудности – забудьте об этом. Клиент платит, сделайте все, чтобы ему было удобно. Почта, имя, пароль и номер телефона – этого более чем достаточно для регистрации. Уже при оформлении заказа попросите указать адрес доставки, не задавайте лишних вопросов. Чем меньше полей надо заполнить, тем выше вероятность довести клиента до финиша.
-
Называйте точную цену. Предлагая скидку при регистрации, скажите это сразу. Если акции распространяются только для постоянных клиентов или владельцев карту лояльности скажите об этом. Не надо обещать скидку, если она не распространяется на всех покупателей. Говорите только правду, не преуменьшайте цены, чтобы в итоге клиент не увидел «сюрприз».
-
Поощрения за заказы. Сделайте покупателям бесплатную доставку при покупке на определенную сумму, например, от 5 тыс. рублей. Можно дать скидку на следующий заказ, это послужит мотивацией вернуться на ваш сайт. Сделайте все, чтобы человек сам не захотел бросить корзину.
Если говорить об удобности сайта в общих чертах, позаботьтесь о расположении кнопки, выполняющей действие. Кнопки не должны смещаться в мобильной версии сайта. Помните, любые трудности с оформлением – послужат причиной для отказа.
Повысить конверсию интернет-магазина можно за счет удобного расположения всех компонентов страницы. Но этого недостаточно. У потенциальных покупателей должна быть мотивация продолжить. Если процент заброшенных корзин слишком высокий, важно ненавязчиво напомнить об этом. Выше мы предложили варианты, которые помогут вернуть клиентов. Но просто напомнит о забытой корзине – не выход из ситуации. Необходимо работать над удобностью использования сайта. Будьте честными со своими клиентами, не пытайтесь обмануть, иначе вы же от этого пострадаете. Сделайте все, чтобы покупатель хотел вернуться, а юзабилити сайта привлекало внимание, а не отпугивало трудностями. А Ucraft всегда поможет создать стильный и удобный интернет-магазин!