Как известно многим предпринимателям, доверие – это лучшая валюта. Привлечь нового клиента практически всегда дороже, чем удержать старого. Кроме того, именно доверие к бренду обеспечивает продажи в долгосрочной перспективе, повышает средний чек и привлекает новых покупателей из круга близких и друзей. Как же выстроить доверительные отношения с потенциальным клиентом и укрепить позитивное отношение к компании у уже имеющихся? Разберемся в этой статье.
1. Узнайте, что о вас говорят
Перед тем как начать работать с формированием правильного имиджа компании, стоит определить отправную точку. Самый простой и очевидный способ – попросту загуглить название бренда: именно так и поступят потенциальные покупатели, когда впервые столкнутся с брендом. В интересах компании, чтобы в первых строках поиска выпал ваш сайт. Так вы станете главным источником информации о себе. Для этого нужно оптимизировать страницы сайта, проставить там нужные ключевые запросы и, конечно же, подготовить информацию. Если у вас еще нет своего сайта, самое время его создать. Воспользуйтесь подходящим шаблоном Ucraft, и меньше чем за день вы получите готовый сайт.
Не поленитесь и проверьте отзывы на специализированных сайтах. К их числу можно отнести: Irecommend, Otzovik, 2Gis. Этот анализ не только позволит вам ознакомиться с мнением о бренде со стороны клиента, но и определить сильные и слабые стороны своего продукта. А когда они определены, доработать их. Доверие – это не надувной пузырь, невозможно долго обманывать клиентов, и это было уже доказано множеством компаний. Основа расположения аудитории – прежде всего, качественный продукт. Во вторую очередь – хороший маркетинг.
Ещё одно место, куда стоит заглянуть во время анализа – это отзывы Google. Если вы оформили карточку своей компании в Google Business, то хотите вы этого или нет, но отзывы там появятся. И станет лучше, если вы будете в курсе мнений.
Чтобы не пропустить ни одного упоминания вашей компании, можно настроить систему оповещений Google Alerts. Она будет отслеживать имя указанного бренда в соцсетях, смотреть за ссылками на ваш сайт. Также вы можете добавить туда и конкурентов. Google Alerts может отслеживать упоминание на конкретной площадке или во всём интернете, уведомления могут приходить к вам сразу же, раз в день или еженедельно. У сервиса есть разные дополнительные параметры, которые помогут вам настроить систему оповещений под себя.
Хорошо, предположим мнение о компании вы узнали, что делать дальше?
2. Отработайте негатив
Если при прочтении отзывов вы видите лишь похвалу и благодарность клиентов – что ж, поздравляем вас, похоже, вы делаете действительно хороший продукт. В этом случае стоит поблагодарить своих клиентов за верность, если маркетинговый план позволяет – можете даже предложить им скидку на следующую покупку. Это хорошо сработает и на лояльность уже имеющихся покупателей, и на всех остальных, кто увидит ваш жест. Мало кто из брендов на рынке СНГ действительно качественно работает с отзывами, поэтому это позволит выделиться на фоне других.
Однако чаще всего у компании есть негативные отзывы. Это могут быть как реальные сообщения от ваших клиентов, так и происки конкурентов. В любом из случаев, работая с негативом, стоит быть максимально деликатным и придерживаться сути дела, не погружаться в эмоции. Выразите сожаление о сложившейся ситуации, это обязательно. Затем стоит уточнить данные заказа – так вы продемонстрируете деловой подход. Владелец фейкового отзыва вряд ли будет предоставлять вам ложную информацию, так как вы быстро сможете вывести его на чистую воду. Наиболее вероятный исход – он оставит ваш комментарий незамеченным. Но вот когда эту ситуацию увидят сторонние пользователи, для них будет очевидно, что вы пытались разобраться и решить конфликт. В то же время, если это реальный отзыв, то клиент, вероятнее всего, предоставит данные по заказу и дальше вы сможете решать вопрос и снимать негатив. Помимо этого, вы можете отслеживать комментарии конкурентов и делать выводы или даже предлагать свои услуги, и необязательно делать от имени компании.
3. Создайте волну отзывов
Если же вы не хотите передавать бразды правления вашей репутацией сугубо в руки клиентов, вы можете способствовать появлению отзывов о компании. Например, Nivea создала тестировщиков её продукции. Многие пользователи регистрируются там ради бесплатной продукции. Nivea рассылает образцы и обязательным условием работы тестировщика является отзыв в социальных сетях. Насколько верный с моральной точки зрения этот подход, решайте сами, но он работает: с одной стороны, компания получает фидбек по продукту, с другой стороны – наращивает свою репутацию. Вы можете использовать более простые способы генерации отзывов, например, просто вложить призыв к этому в коробку с товаром или же предложить скидку взамен на следующую покупку.
Также существуют агентства по управлению репутацией, они предлагают создание отзывов. Хотя зачастую ненастоящие отзывы видно и лучше опираться на реального потребителя.
Тренд в маркетинге 2021 – это микроинфлюенсеры. Договоритесь с блогерами с небольшой аудиторией о сотрудничестве по бартеру и направьте им свой товар. Сейчас все уже подустали от миллионников и не доверяют их рекламе, а вот локальным небольшим блогерам верят охотно. Обзор или отзыв от такого инфлюенсера сработает более точечно, а стоить будет почти ничего. Особенно хорош этот подход, если у вас пока новый бренд и вы только начинаете заниматься его раскруткой. По сути, вы будете на равных, близки и понятны аудитории этого блогера, так как и он, и вы представляете собой малый бизнес.
4. Заручитесь поддержкой СМИ
Еще один хороший способ укрепить свою репутацию – это публикации в СМИ. Перед тем как начать работу в этом направлении, стоит тщательно проработать портрет целевой аудитории и выбирать площадку соответственно.
Для того чтобы публиковаться в журналах, вам нужен или инфоповод, или партнерский материал. Инфоповод – какая-то интересная новость, которая актуальна для интересующего вас издания. Это может быть инновация, кейс или яркая житейская история, произошедшая в связи с работой компании. Важно понимать, что если вы планируете публиковать материал бесплатно, то новость должна быть кликабельной. Журнал должен получить свою выгоду через большое количество просмотров. Поэтому, когда вы составляете своё предложение для СМИ, задавайте себе вопрос, что получит издание от публикации статьи или новости о моей компании. Хороший вариант, если вы обладаете определенной экспертизой и можете дать комментарий от имени компании в статье. Это идеально подчеркнет уровень вашего продукта, и поможет журналисту сделать более качественный материал.
Партнерская публикация – более простой способ заручиться поддержкой СМИ и сформировать репутацию бренда. В этом случае вы оплачиваете услуги издательства, под ваш бренд разрабатывается концепция рекламной кампании и готовится материал. В контракте вы можете оговорить ключевые показатели эффективности, чаще всего, это число переходов.
5. Привлеките друзей ваших покупателей
Как бы хорош ни был ваш бренд, но люди всё равно будут охотнее верить своим друзьям, чем вам. Используйте это в своих интересах и создавайте дополнительные продажи благодаря привлечению близкого круга ваших покупателей. Сделать это легче, чем кажется на первый взгляд. Если вы продаёте какие-либо услуги или образовательный продукт, сделайте цену для двоих ниже, чем для одного.
Другой вариант – это вложиться в формирование комьюнити вокруг вашего бренда. К примеру, вы создаете закрытый клуб, в который можно попасть, только став покупателем. А внутри клуба вы предлагаете различные бонусы, скидки и выгодные предложения для его участников и его друзей. Так вы ненавязчиво сможете распространить новости о своем продукте и вовлечь близкие круги ваших покупателей.
6. Покажите товар
Если со взаимодействием с внешним миром мы более-менее разобрались, то настало время обсудить способы создания доверия через процессы компании. И первым делом стоит показать товар лицом. Предоставьте много изображений, публикуйте процесс создания, добавьте фотографии довольных пользователей с вашим товаром. Сейчас в центре внимания видеоконтент, поэтому нелишним будет записать видео об этом товаре. Даже если оно будет выглядеть немножко любительски, этого будет достаточно, чтобы создать верное впечатление о продукте и показать вашу открытость. Не стесняйтесь говорить о качественных аспектах, о том, где вы покупаете сырьё, как вы следите за уровнем производства. С таким подходом вам не придется ломать голову, как заинтересовать клиента. Если вы увлечены своим продуктом, аудитория тоже сможет увлечься вместе с вами.
Людям нравятся то, что они понимают и что могут представить. В условиях неизвестности доверие к продукту сформировать невозможно, поэтому сделайте ваш продукт максимально понятным для аудитории.
7. Предложите гарантии
Простой способ повысить доверие – это снизить опасность выбора. Предложите вашей аудитории стопроцентную гарантию возврата. Для большинства физических товаров это правило действует и так: покупатель может вернуть неиспользованную вещь в течение 14 дней. Примените это в своей маркетинговой стратегии, демонстрируя уверенность в товаре. Такой подход подойдёт и для инфопродуктов: многие коучи гарантируют полный возврат денег в течение первой недели, если программа не соответствует ожиданиям учащегося. Это хороший способ предотвратить негатив и мирно разойтись с недовольным клиентом. На практике крайне редко учащиеся возвращают деньги за курс.
Некоторые бренды предоставляют пожизненную гарантию на свою продукцию. Например, компания Pollar Bottle производит питьевые бутылки, и если одна из них потрескается, сломается или что-то ещё произойдёт – компания готова заменить её на новый вариант. Такого же подхода держится компания Victorinox, которая занимается изготовлением ножей. На её сайте указано, что если их продукция сломается, заржавеет или треснет – бренд бесплатно заменит товар. И эта гарантия тоже пожизненная. Если вы настолько уверены в своей продукции, то покупателю уж точно бояться нечего.
8. Пробный период
Пробный период – прекрасный вариант формирования доверия для технологичных продуктов. Оптимальный срок демоверсии составляет от 3 до 7 дней. Этого достаточно для ознакомления с продуктом, но недостаточно для того, чтобы им пресытиться. Если вы боитесь потерять клиентов за такой короткий срок, то вы можете предложить демо-версию на полный VIP-пакет услуг, а после оставить по умолчанию бесплатную версию. Она в какой-то мере тоже работает как демо, формируя лояльность и подогревая интерес к продукту.
Этим приемом активно пользуется онлайн-кинотеатр IVI, предлагая пользователям бесплатно смотреть кино в течение 14 дней всего за 1 рубль. Беря с них пример, вы можете настроить автоматическое списание средств и продление тарифа при условии, если пользователь сам его не отменит. На самом деле большинство юзеров забывают об этом и оплачивают сервис. Хотя, конечно, хочется надеяться, что ваша аудитория останется с вами после демо-периода по доброй воле.
9. Уберите возражения
Порой недоверие к продукту обосновано не ошибками самого бренда, а особенностями ниши. У людей могут быть негативные установки касательно вашей продукции. Например, если вы организовываете экзотические туры, то вам придется сталкиваться с возражениями, что это может быть небезопасно. В таком случае, советуем обратиться к контент-маркетингу. Заведите на своем сайте блог и подробно рассказывайте о вашем продукте и отбивайте возражения. Постарайтесь работать с разных сторон: со стороны компании, со стороны клиента, со стороны эксперта. Используйте эмоциональные и рациональные доводы.
Этот же прием актуален и для компаний, которые предлагают инновационный продукт. Всё новое пугает, это эволюционный механизм, который достался нам от предков. В данной ситуации аналогично подойдёт блог, в котором вы будете отбивать возражения. Если вы как управляющий компании являетесь также лицом бренда – хорошей идеей будет использовать свои соцсети для рассказа о продукте. Там в неформальной атмосфере вы сможете ответить на все вопросы аудитории.
Как видите, формировать доверие можно разными способами. В нашей статье вы нашли и платные, и бесплатные варианты. Однако, не стоит забывать, что первостепенная задача – это сделать хороший продукт для людей. Невозможно сформировать доверие на некачественной продукции или обмане. А вот уже создав прочную основу для доверия, стоит прибегать к пиару. Можно надеяться, что о продукте узнают сами по себе. И так оно и произойдёт, но это займет намного больше времени. Так что взращивать доверие к продукту следует шаг за шагом, управляя процессами каждый день.