Page
Доставка в интернет-магазине: что надо учесть

Доставка в интернет-магазине: что надо учесть

20.05.2020 / Просмотры

Разберемся вместе, что нужно продумать интернет-магазину для доставки своих товаров заказчикам, как ее организовать и как выбрать лучшую курьерскую компанию, самостоятельно оценив ее сервис. 

 

Современные реалии показали, что именно доставка имеет немаловажную роль. В условиях пандемии, когда люди вынуждены сидеть дома, именно онлайн-магазины - чуть ли не единственный бизнес, который остается на плаву. А услугу доставки постепенно вводят в практику даже те, кто не имеет представительства в интернете.

 

Именно поэтому так важно грамотно продумать все нюансы, чтобы обеспечить быстрые сроки и высокое качество. Как это сделать? Сейчас будем разбираться.

 

 

 

Политика доставки и ее особенности

 

 

 

Необходимо заранее продумать и детально прописать политику доставки интернет-магазина. Это своеобразное руководство, благодаря которому заказы вы сможете обрабатывать и отправлять быстро и эффективно.

 

Политика доставки должна удовлетворять потребности как клиентов, так и самой компании. Для этого перед созданием особых рекомендаций по доставке и выбором курьерской службы, нужно дать ответ на несколько важных вопросов:

 

  • Ваша доставка будет бесплатной или по фиксированной цене? Возможно, она будет напрямую зависеть от стоимости заказа, от его габаритов, от месторасположения клиента или других факторов? Обычно интернет-магазины, занимающиеся розничной торговлей, устанавливают бесплатную доставку или по фиксированной цене. Если же это все зависит от характеристик продукта, то конечную цену покупатель узнает при оформлении заказа.
  • Сколько времени будет занимать доставка? Если интернет-магазин занимается продажей продуктов, тем более скоропортящихся, клиенту важно получить их свежими. Обязательно укажите, если у вас предусмотрена экспресс-доставка.

 

  • Какие службы доставки вы будете использовать? Хорошо, если их несколько, чтобы клиент мог выбрать наиболее удобную и доступную для него. Укажите все варианты, так покупатель будет понимать, по какому адресу ему нужно будет забрать свой заказ. А может быть, предусмотрена курьерская доставка прямо домой?

 

  • Есть ли возможность доставлять товар в другие страны? Или вы хотите ограничиться одним городом, регионом, областью?

 

  • Есть ли какие-то особенные условия доставки или нюансы, которые должен знать клиент перед заказом? Обязательно укажите это, чтобы расположить к себе и не вводить в заблуждение.

 

Убедитесь, что все эти вопросы решены и неотвеченных вопросов не осталось. Иначе потом могут возникнуть проблемы уже в процессе работы.

 

Помните, главная цель хозяина онлайн-магазина – это доставить свой продукт в целости и в строго оговоренные сроки. Если продукт попадает в руки клиенту точно в ту дату, когда нужно - значит вы выбрали правильную компанию по доставке и грамотно организовали все процессы.

 

 

 

 

 

Важные аспекты доставки

 

 

 

При организации доставки обязательно нужно брать в расчет:

 

  1. Вес и габариты

 

Уточните у курьерской компании, какие у них есть ограничения по весу, параметрам. Например, иногда это минимум 1-2 килограмма, а максимум 30 – за превышение этого нужно доплачивать. Точно так же товар больше 150 см могут посчитать крупногабаритным, а это снова другой ценник.

 

  1. Стоимость

 

Узнайте в компании, входят ли в стоимость следующие пункты:

 

  • Транспортировка до двери получателя;

 

  • НДС;

 

  • Дополнительный сервис (примерка, частичная покупка и т.д.).

 

Заранее предусмотрите возможные риски. Допустим, отказ от посылки – это определенные убытки интернет-магазину, потому что придется платить из этого общего бюджета. Не стоит думать, что за оплошность клиента, его беспечность можно потребовать с него деньги. Согласитесь, ведь не будет же курьер по вашему велению вырывать купюры у горе-получателя. Так что по возможности включайте в стоимость товара или доставки возможные убытки.

 

  1. Территория доставки

 

Уточните в службе, действуют ли их отделения в малонаселенных районах, как часто туда приезжают машины, где находятся их пункты и оказывают ли они там дополнительные услуги.

 

  1. Правильно оформленная страница заказа

 

Важно создать у покупателя максимально реалистичные ожидания по доставке. Если вы пишете, что доставка в течение 2-3 дней - так и должно быть. Хорошо, если вы сможете дать выбор времени доставки и даты. Нелишним будет добавить срочную доставку в течение дня в качестве отдельной услуги.

Если для вас имеет значение время заказа, можете написать, что заказы, сделанные до 14 часов, например, доставляются в тот же день. Это подстегнет покупателя к заказу. 

 

Еще один способ подстегнуть к завершению заказа – это дать промокод со скидкой, который действует только 10 минут. Это заставит клиента заполнить все данные доставки и отправить заказ. Но помните: такой купон лучше показывать хотя бы после 10 минут на сайте и во время нахождения посетителя на странице корзины.

 

 

https://preview-coffeeshop.ucraft.site/#!/~/cart

 

 

 

Принципы отбора курьерской компании

 

 

 

Определитесь, за что конкретно должна отвечать курьерская служба, каким требованиям должна соответствовать: доставка продуктов питания будет явно отличаться от доставки посуды или мебели. Так, в первом случае нужно предусмотреть экспресс-доставку, во втором – обеспечить надежность при транспортировке хрупкого груза, а в третьем – желательно наличие большого автомобиля и грузчиков, чтобы перевозить и доставлять в квартиру тяжести.

 

Убедитесь, что ваши обещания по доставке полностью соответствуют ресурсам. Достаточно ли у вас людей и хватает ли у них компетенций, опыта, чтобы обеспечить прием заказов, упаковку, подготовку к транспортировке?

 

Помните о том, что не все зависит от службы доставки. Основная работа проходит в самом интернет-магазине и его подразделениях: обработка заказов, упаковка и т.д. Если у вас какие-то проблемы в функционировании, даже самая оперативная доставка ничего не исправит.

 

Лучше всего, когда вариант доставки полностью соответствует заказанному продукту и сайт сразу рекомендует именно ту службу, которая есть в городе покупателя. Кроме этого, важно, чтобы система или консультанты подбирали курьера так, чтобы обеспечить короткие сроки транспортировки.

 

 

 

Варианты доставки из интернет-магазина

 

 

 

Можно выделить шесть видов доставки, которые будут актуальны в работе интернет-магазина:

 

  • Государственная почта;

 

  • Курьерская доставка;

 

  • Срочная курьерская доставка;

 

  • Курьерская доставка транспортной службой;

 

  • Постаматы;

 

  • Самовывоз.

 

 

Необязательно и даже не нужно останавливаться на каком-то одном варианте, потому что это может быть неудобным для многих клиентов, что явно сыграет против вас. Обеспечьте возможность выбора и предложите разные виды доставки в зависимости от местоположения покупателя и характеристик заказа.

 

 

 

 

А теперь подробнее о каждом.

 

  1. Государственная почта

 

Именно у нее самый большой территориальный охват по стране. К сожалению, большая часть курьерских компаний не может похвастаться таким распространением и наличием точек выдачи даже в небольших поселках.

 

Есть у этого варианта и свои недостатки. Например, долгая доставка, так что и запланированные сроки иногда срываются. Также нет дополнительных услуг, когда заказчик может сразу примерить что-то и отказаться от того, что не подошло. 

 

Построить работу с государственной почтой можно следующими путями: по заключенному договору или от имени физического лица. Есть еще вариант, при котором все хлопоты поручаются другой компании: ее сотрудники сами все упакуют, сами отправят по почте и возьмут номер для отслеживания посылки. Это значительно упрощает жизнь, но стоит дополнительных средств. 

 

  1. Курьерская доставка

 

Существенное преимущество такого метода – высокая скорость доставки и возможность передать товар прямо в руки клиенту. В соответствии с тем, какую службу вы выберете, там могут предоставляться дополнительные услуги: примерка, частичная покупка и т.д. И, что немаловажно, по сравнению с государственной почтой у этого варианта доставки значительно ниже количество отказов.

 

Из недостатков можно выделить следующее: почему-то при наличии курьерской доставки клиенты больше придираются к срокам. Еще они порой думают, что курьеры относятся непосредственно к интернет-магазину и работают прямо там, поэтому будьте готовы получать вопросы о доставке, если возникли какие-то задержки. 

 

  1. Срочная курьерская доставка

 

Этот вариант специально для особо требовательных клиентов, которым нужно все и сразу. Существенный недостаток такого способа доставки – его дороговизна и высокий риск отказа от заказа, если были нарушены сроки.

 

  1. Самовывоз

 

Здесь мы не имеем в виду офис вашего интернет-магазина, из которого напрямую клиент может забрать свой заказ. Это специальные пункты, а сам способ имеет нечто схожее с «Почтой России». Отличие в следующем: гораздо меньше территориальный охват, пункты предоставляют, как правило, коммерческие компании. Главное, что покупатель не зависит от конкретного времени, он может забрать свой заказ в любое удобное для него время. Иногда такие службы предоставляют и дополнительный сервис.

 

Но в данном случае вероятность отказа выше, чем при отправке товара с курьером. Если в городе сеть пунктов самовывоза плохо развита, это будет неудобно клиенту. Ему проще выстоять в очереди на почте, чем ехать на другой конец города за своей посылкой. 

 

  1. Постаматы

 

Это автоматизированные автоматы (внешне очень похожие на ячейки для хранения вещей), которые выдают товары, заказанные в онлайн-магазинах. Это довольно бюджетный вариант, но пока он распространен лишь в больших городах, да и там сеть не очень распространена. Также здесь отсутствуют услуги дополнительного характера, а габариты не могут превысить размер ячейки.

 

 

 

Виды служб доставки по географии

 

 

 

В зависимости от территории своего распространения компании различаются по ценам, ассортименту услуг, а также репутацией. Мы выделили несколько видов с примерами служб:

 

  1. Федеральные

 

К ним относятся СДЭК, DPD и SPSR Express. Основные их преимущества по сравнению с остальными – популярность, известность и большая территория распространения. Услуги таких компаний заточены под крупных клиентов, так что небольшим интернет-магазинам это может быть невыгодно.

 

  1. Локальные

 

Здесь нужно упомянуть «Черепаху» и «Кубэкс». Они предлагают большой перечень услуг в тех городах, в которых есть их представительство, но не выходят за территорию населенных пунктов, расположенных поблизости. Из-за этого стоимость доставки в таких компаниях очень низкая, что может быть удобно для интернет-магазинов с ограниченной географией работы.

 

  1. Региональные

 

Это, прежде всего, MaxiPost и TopDelivery. Здесь тоже ограниченная территория распространения, как и в случае с локальными компаниями. Но эти службы довольно гибки и готовы подстраивать свои условия под клиентов, чтобы обеспечить высокий сервис.

 

  1. Агрегаторы

 

Например, Sheepla, Checkout. Суть в следующем: интернет-магазин заключает договор с компанией-посредником, которая сама занимается поиском служб доставки, отправкой, вопросами возврата и т.д. То есть фактически вы снимаете с себя все хлопотные задачи. Однако вы не можете влиять на сервис доставки и предъявлять претензии курьерам, потому что напрямую с ними не связаны.

 

 

 

 

 

На что обратить внимание 

 

 

 

Сроки доставки в различных службах заметно отличаются, так что имейте в виду несколько нюансов. Например, для территории, на которой базируется ваш магазин, вполне возможна доставка за несколько дней с момента заказа. За пределами больших городов срок транспортировки варьируется в зависимости от типа доставки и ее стоимости: она может составить как 3-10 дней, так и все 3 недели. Для этого нужно обеспечить клиенту возможность выбора: он может располагать временем, так что выберет способ подешевле. Или, наоборот, ему нужно срочно получить заказ, так что готов заплатить дороже.

 

  • Обязательно будьте в курсе, по каким дням служба доставляет посылки, работают ли по выходным и праздникам.

 

  • Узнайте часы доставки. Кому-то удобнее получить посылку в вечернее время, после работы/учебы или других дел, от которых днем они оторваться не могут. А кто-то вполне может забрать свой товар утром.

 

  • Уточните, какой интервал доставки в компании. Курьер может доставить посылку строго к определенному времени, а может приехать в течение всего дня. Если служба практикует второй вариант, узнайте, созваниваются ли предварительно с клиентом, предупреждают ли о прибытии.

 

  • Обязательно узнайте, что подразумевается под сроком транспортировки: прямо к покупателю или лишь до населенного пункта.

 

 

 

Причины, по которым могут задержать доставку

 

 

 

Задержка может произойти, если интернет-магазин подал документ с адресами клиентов позже положенного. Допустим, если компания собирает данные до 19:00, то промедление даже на 1 минуту сыграет свою роль. Клиент получит свою посылку через пару дней, даже если находится в пешей доступности.

 

Также срок доставки зависит от того, когда посылка была передана на склад компании, когда товар был экспортирован из интернет-магазина. Обязательно узнайте об этом, чтобы иметь представление, когда заказ будет отправлен.

 

А еще некоторые курьерские компании предварительно согласовывают все нюансы и уточняют детали непосредственно с получателем по телефону, что тоже может приводить к определенным задержкам.



 

Заключение

 

 

 

Доставка, выполненная качественно и в срок, - это залог хороших отношений с заказчиком и возможность сделать из него постоянного клиента. Так что относитесь к вопросу выбора курьерской службы и налаживанию всего процесса доставки максимально ответственно. Предложите несколько вариантов, чтобы заказчик смог выбрать самый удобный для себя способ.