Что такое Intercom?
Интерком не только предоставляет способ общения, но и является клиентским сервисом. Все это впервые на одной платформе, чтобы избежать неструктурированных переписок и перегруженных консультантов. Чего ради, спрашивается? Ради настоящих, живых разговоров, устанавливающих реальные связи. Интерком позволяет говорить с покупателями легко и просто, потому что по дизайну похож на всеми любимые мессенджеры. Благодаря нему можно вести переписку с клиентом внутри вашего приложения, на сайте, в социальных сетях или посредством электронной почты.
На настоящий момент более 20000 компаний общаются с миллиардом человек по всему миру через Интерком - он, кстати, оценивается, в 116 миллионов долларов. Головной офис находится в Сан-Франциско, другой - в Дублине, а недавно открытый - в Чикаго. Среди «послужного списка» Интеркома такие компании, как сервис для прослушивания музыки Spotify, всем известная компания Microsoft, а также Stripe - сервис для совершения онлайн-платежей.
Как использовать Интерком для общения с клиентами?
Помогайте людям с помощью онлайн-чата
Конвертируйте лидов - посетителей - в пользователей и помогайте им в дальнейшем в пределах вашего сайта или мобильного приложения. Кроме того, если работает команда поддержки, вы легко сможете восстановить цепочку коммуникации, т.к. все чаты хранятся в системе.
Быстро отвечайте на вопросы:
- Говорите с посетителями на сайте
- Помогайте пользователям в использовании продукта
- Отвечайте на ходу с мобильным приложением
- Интегрируйте Интерком с Фейсбуком и Твиттером
- Используйте сохраненные ответы и шаблоны, доступные по комбинации клавиш.
Общайтесь, даже когда вы недоступны
Если вдруг на вопрос никто не в силе ответить, установите автоответчик и сообщите, когда и где ждать ваш ответ на вопрос: по смс или по почте.
Представьте ваш бренд и установите личный контакт
- Персональный
Покажите инициалы и фото вашей команды, так чтобы люди знали: на другом конце - реальный человек.
- Настраиваемый
Совместите Интерком по цвету с вашим логотипом так, чтобы он чувствовался как часть вашей компании.
- Современный
Индикаторы печатания, указатели прочтения, стикеры, анимация, даже эмоджи - здесь есть все, чтобы общение с клиентом было приятным и естественным.
Отвечайте на вопросы целой командой, если это необходимо
При такой реакции команды службы поддержки, клиент уж точно почувствует, что вы заботитесь о нем и всеми силами хотите ему помочь.
Измеряйте уровень исполнительности и планируйте наперед
- Разговорный объем: сколько раз пользователи писали вашим сотрудникам и в какое время
- Среднее время ответа: сколько занимает времени ответить по дням в разное время суток
- Загрузка коллег: как много ответов отправил сотрудник и сколько бесед они провели
Начинайте таргетированные разговоры
- Отправляйте таргетированные сообщения, основанные на поведении посетителя, чтобы начать беседу
- Периодически напоминайте своим посетителям о себе
- Улучшите опыт каждого посетителя при помощи отправки таргетированных сообщений, основанных на их поведении
Как повысить конверсию сайта с помощью Интеркома?
Учитесь находить признаки жизни
Все уже немного устали от “пластмассового” роботообразного общения. Пользуясь интеркомом, попросите менеджеров представить, что они общаются, пусть с не очень хорошо знакомым, но все же другом. Радуйтесь успехам ваших пользователей и помогайте им со всеми трудностями на пути! Не стесняйтесь использовать смайлы, будьте человечными и живыми.
Люди совершают ошибки
Вы человек, и когда-нибудь вы точно ошибетесь. Этого нельзя избежать, но можно извиниться и объяснить, почему так случилось. Может быть, вы отправили ссылку на Youtube вместо Url со справочным документом. Будьте честны. Ведь даже во главе оптимизации и автоматизации стоит личностный подход. Уже хочется попробовать Intercom, но у вас до сих пор нет своего сайта? Не беда. У шаблонов, созданных на базе конструктора Ucraft, есть встроенная возможность интеграции с Интеркомом. А создать свой сайт вы можете всего в пару кликов.