Как использовать мессенджеры в воронке продаж?

Как использовать мессенджеры в воронке продаж?

Воронки или туннели продаж в мессенджерах – это стратегические схемы, которые приводят потенциальных покупателей к покупке. Если упрощенно, такой алгоритм выглядит следующим образом:

 

 

  1. по ссылке человек переходит с сайта в мессенджер и подписывается на чат или канал;
  2. в первом сообщении потенциальному клиенту предоставляют подробную информацию о товаре;
  3. начинается общение с чат-ботом, во время которого уточняются все детали;
  4. происходит заказ через мессенджер или по заявке на сайте.

 

Вышеописанная схема очень примитивна, на самом деле все происходит более тонко, а потому с большим количеством этапов.

 

 

мессенджеры в продаже

 

 

 

 

Создаем воронку продаж в мессенджере

 

 

1. Анализ ЦА и рынка

 

 

Если вы проанализируете собственную нишу и целевую аудиторию, то сможете понять, чем ваш товар отличается от других. Так у вас получится подробно расписать характеристики своего продукта и продумать УТП, чтобы привлечь внимание потенциальных покупателей.

 

Для проработки рынка и ниши, проанализируйте потребности и боли, а также стоимость на схожие товары и услуги у конкурентов. Если продуктов схожей направленности переизбыток, тогда продумайте, в чем может быть ваша фишка. Затемсоставьте портрет своей ЦА, выяснив возраст, пол, местоположение, финансовое состояние, интересы своих потенциальных клиентов. Это облегчит вам разработку УТП.

 

 

 

2. Продумывание механики воронки

 

 

Здесь вы должны по пунктам продумать, чего вы ожидаете от пользователя, и какие действия будет совершать автоворонка. В качестве примера рассмотрим туннель продаж для онлайн-магазина одежды.

 

  1. Покупатель заходит на сайт, видит предложение и заказывает консультацию прямо в мессенджере.
  2. Затем он автоматически перенаправляется в мессенджер.
  3. Начинается переписка от лица чат-бота, который отвечает на все вопросы.
  4. Чат-бот проводит короткий тест, на основе которого предлагает покупателю товар, отвечающий его потребностям.
  5. Периодически чат-бот рассылает информацию о новинках и изменениях.

 

 

Очень важно продумать данный алгоритм как можно более подробно, предусмотреть все мелочи. Допустим, создайте специальное сообщение с благодарностями после совершенной клиентом покупки и анонсы предстоящих скидок на товар.

 

 

 

3. Создание и настройка автоворонки

 

 

Этот шаг подразумевает создание посадочных страниц, чат-ботов для мессенджеров, настройку автоматических отсылок к диалогам и прочие технические нюансы. Самостоятельно это сделать крайне сложно, так что целесообразнее будет обратиться по этому поводу к профессионалам.

 

 

 

4. Режим тестирования воронки продаж

 

 

Как только автоворонка создана и запущена, ее обязательно нужно проверить. Попробуйте отправить заявку на приобретение товара самостоятельно или привлеките к этому знакомых, чтобы отследить полностью весь алгоритм «сделки». Так вы сможете выявить некоторые недочеты и исправить их, чтобы не отпугнуть реальных покупателей.

 

 

продажы в мессенджере

 

 

 

 

Каких ошибок нужно избегать в переписке с покупателями в мессенджере

 

 

Для начала, вот схема, по которой должна выстраиваться воронка продаж:

 

  • Подготовительный этап продажи;
  • Установление контакта;
  • Выявление потребностей;
  • Презентация продукта;
  • Работа с сомнениями клиента;
  • Покупка;
  • Бонус / Запрос обратной связи по продукту.

 

 

Потенциальный покупатель может начать коммуникацию с любого пункта, а может и возразить, ссылаясь на различные причины. Например, на высокую цену, на более дешевый товар у конкурентов и т.д. Задача же бота или менеджера «переключиться» и перевести переписку в такое русло, которое приведет к продаже, предотвращая возможные сомнения.

 

 

 

 

1. Проблемы на подготовительном этапе

 

 

 

Здесь подразумевается определение портрета ЦА и продумывание разных сценариев привлечения клиента к диалогу.

 

Нужно осознавать, что не все клиенты готовы сразу приступить к диалогу. Возможно, они еще недостаточно хорошо ознакомились с ассортиментом, им нужно еще подумать. Так что молчание или отказ на продолжение переписки – вполне нормальная реакция. Что же делать в такой ситуации?

 

Решение проблемы. Логично, что не нужно настаивать на общении с посетителем, который секунду назад только открыл сайт.Берите во внимание и кнопки, призывающие к действию. На странице с ассортиментом товаров предлагайте выбрать продукт, а на странице с доставкой – оформить ее.

 

 

 

 

2. Ошибки на этапе налаживания контакта

 

 

 

Как только вы приступили к диалогу, важное условие – найти особый подход к человеку. Если же вы получаете в ответ что-то вроде «мне некогда/не хочу разговаривать/не верю вам», это значит, что контакт не был установлен.

 

Решение проблемы.Не забывайте про дружелюбный тон и отсутствие официоза. Поздоровайтесь, представьтесь, периодически благодарите собеседника, употребляйте смайлики, вставляйте комплименты,уместные шутки, фразы по типу «с удовольствием, с радостью» и т.д.  Выражайте свое понимание к клиенту и вежливость. Но и не будьте излишне слащавыми.

 

 

 

 

3. Ошибки по поводу выявления потребностей клиента

 

 

 

Этот шаг предполагает аргументирование вами того, что вы рекомендуете собеседнику. Но тут можно встретиться с нежеланием последнего оставлять свои контактные данные. Для любой компании крайне важно получить как можно больше информации о клиенте, особенно его контактные данные. Но не все хотят делиться тем же номером мобильного телефона.

 

Например, клиент сам подает заявку на консультацию. В диалоге он получает предложение решить этот серьезный вопрос по телефону, что значительно проще. Но собеседник резонно не понимает, почему нельзя все выяснить по переписке.

 

Решение проблемы.Не давите на клиента. Если ваше предложение о передаче вам дополнительных данных встречено отказом, не нужно настаивать. Ведь зачем тогда все эти чаты и мессенджеры? В качестве альтернативы предлагайте скидку за регистрацию. Такая ненавязчивая просьба о дополнительной информации гораздо более эффективна.

 

 

 

 

4. Ошибки на этапе выбора товара клиентом

 

 

 

Во время выбора товара через интернет у человека нет возможности удостовериться в его качестве. Именно поэтому у клиента могут возникнуть сомнения, что вполне естественно.

 

Решение проблемы.Сделайте так, чтобы у покупателя были все возможности для уверенности в качестве товара. В качестве примера можно привести компанию Lamoda, которая работает с курьерской доставкой. Таким образом, если что-то клиента не устраивает, он оплачивает не весь товар, а лишь его незначительную доставку. В целом, чтобы у посетителя возникало меньше сомнений, постоянно задавайте развернутые вопросы для уточнения всех пожеланий и тревог.



 

 

 

5. Ошибки на этапе презентации товара

 

 

 

Очень часто клиент просит помощи и консультации у менеджера – подобрать лучший вариант или узнать дополнительную информацию о том товаре, который он нашел самостоятельно. Главное здесь – предложить ту продукцию, которая более всего подходит под ожидания и пожелания клиента.

 

У собеседника же могут возникнуть возражения на тему дороговизны товара, привычке к старому, на тему отсутствия выгоды и т.д.

 

Решение проблемы.Для начала разберите и продумайте готовые кейсы для наиболее часто встречающихся возражений. А также определитесь, кто будет отвечать за неожиданные повороты и ответы. Сразу определитесь, что использование приукрашиваний – недопустимо. Слова вроде «превосходный/великолепный/прекрасны» должны отсутствовать, чтобы не вводить клиента в замешательство.

 

Не перекладывайте всю ответственность на чат-бота, допустите перевод клиента на консультацию живого специалиста. И обязательно проследите, чтобы люди, отвечающие за переписку с клиентами, были компетентны, знали все о товаре и могли в любой момент дать исчерпывающее описание и подробную характеристику.

 

 

консультации у менеджера

 

 

 

Мессенджеры– это средство общения не только с друзьями и родственниками, но и эффективное средство продвижения и продажи. Главное – грамотно выстроить сам алгоритм, чтобы довести покупателя из категории «потенциального» в категорию «реального».

 

 

 

> Создать сайт

 

01.10.2018

Поделиться:

Получайте полезные статьи сразу на ваш e-mail